Category Archives: Réseaux sociaux

Être, c’est être vu ! La photo, vecteur central du marketing de soi sur le web

L’étude SOFRES pour la CNIL le confirme, les trois cent millions de photos déposées chaque jour sur les réseaux sociaux sont au cœur de l’activité sur le web social. Que ce soit pour s’exprimer, s’exposer, partager, 54% des internautes déclarent prendre des photos dans le but de les publier et 58% (86% des 18-24 ans) déclarent en publier. Leur choix participe pour une large part du personal branding et de la construction l’estime de soi

« Être c’est être perçu » écrit Berkeley. Les technologies de l’information aidant, être c’est être vu ! Alors que donne-t-on à voir et que perçoit-on sur ces photos ? Le corps dans ses expressions et ses positions, son emballage, et la situation ou l’environnement dans lequel il se trouve. Le marketing de soi va bien au-delà de la seule apparence…

D’abord, l’image brute, objective. Mais cette image est prélevée dans une tranche de temps et d’espace d’une infime épaisseur qui ne préjuge précisément ni du temps d’avant ni du temps d’après. L’objectivité de cette image brute, bien qu’incontestable ne traduit qu’un moment artificiellement figé.

Ensuite l’image que l’on voit de soi et que les autres voient de vous. L’unicité incontestable de la photo (un individu, un espace et un temps définis) est mise à mal par la perception qu’en ont aussi bien le sujet que les regardeurs, chacun appliquant ses propres filtres esthétiques, culturels et affectifs.

« Nous ne connaissons des choses que ce que nous y mettons » écrit Kant. A chaque regardeur son image ! Croire que la photo représente la vérité de l’être serait se comporter comme les prisonniers de la caverne de Platon. Notre rapport au réel est tissé par un milieu culturel, des habitudes, un état affectif, une certaine corporéité… Il est donc en grande partie imaginaire et construit à notre insu des représentations et des jugements.

L’image est donc forcément subjective, sujette à interprétations diverses. Elle reflète l’identité et l’état psychique et relationnel du sujet. Elle n’est donc pas innocente. Certes, elle est la façon de communiquer la plus immédiat, elle traduit des valeurs et induit une valeur (Estime vient du latin oestimare-évaluer, donner une valeur). Tout l’art de communiquer consiste à choisir ses images de façon à transmettre ce que l’on veut transmettre, et ce n’est pas simple, ce qui explique que 73% des internautes (SOFRES-CNIL) s’inquiètent de l’utilisation que d’autres pourraient faire de leurs images publiées.

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Hall of fake, hall of mème, la friendly com de la RATP

RATP - Hall of même

Comment communiquer, positiver, se rapprocher de ses usagers, leur dire que la RATP c’est aussi un peu eux, peut-être aussi les distraire de leur agacement face à l’entassement et à la promiscuité forcée, aux comportements incivils, à l’état de certaines rames, à l’attente parfois trop longue, toutes choses qui, pour être améliorées, demanderaient du temps et…beaucoup plus d’argent ?

Pour cet automne 2012, la recette est simple : utiliser les réseaux sociaux en lançant des comptes Twitter RATP, action bien sûr très vite détournée par les usagers sur des faux comptes (maintenant fermés); utiliser alors la recette maintenant éprouvée de la récupération du détournement et en faire sourire en proposant quelques tweets détournés dans un Tumblr « hall of fake » ;

Et puis utiliser les potentialités collaboratives du web en demandant aux internautes de détourner des photographies proposées (on maîtrise…), de produire des mèmes dans le but officiel de lutter contre les incivilités. Exposer le résultat, consultable et votable dans un « hall of mème ».

Bien sûr, si vous fréquentez assidûment le métro et/ou le RER, vous ne reconnaîtrez pas forcément l’échantillon de voyageurs que vous croisez sur votre ligne, vous douterez peut-être de l’impact de ces créations sur les comportements incivils, et si vous avez passé beaucoup de temps dans une rame en panne, vous penserez que les priorités sont sûrement ailleurs. Mais bon, communiquer malin et à bon compte, ça fait partie du travail…

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Elections présidentielles : Loi électorale et résistotwittos

La loi qui interdit l’annonce de toute estimation des résultats avant 20h est-elle opérationnelle dans un monde de l’internet global, des réseaux sociaux et du temps réel ? Non ! On s’est donc retrouvés ce dernier dimanche 22 avril, jour du premier tour des élections, comme certainement le 6 mai prochain, face à des situations « schizophréniques » :

-  Entre la sphère des médias traditionnels, radio et TV où tout le monde a fait semblant et celle du web, qui a donné des infos en continu. Les fils Twitter #radiolondres et # icilondres, clins d’œil à la résistance, ont contourné le système et essayé de ne pas tomber sous le coup de la loi en employant des métaphores culinaires, climatiques ou géographiques, souvent humoristiques, pour donner des estimations bien avant 20 heures avec un pic 2 heures plus tôt et un trafic bien supérieur au fil officiel (voir ci-contre les données Hashtagbattle reprises aussi sur Libération)

Graphique 48h HashtagBattle - #radiolondres

Graphique 48h HashtagBattle – #radiolondres en date du dimanche après-midi (repris sur libération)

Graphique 48h HashtagBattle - #elysee

Graphique 48h HashtagBattle – #elysee en date du dimanche après-midi (repris sur libération)

HashtagBattle - radiolondres vs Elysee

HashtagBattle – radiolondres vs Elysee

 

-  Entre une sphère du temps réel et une sphère artificiellement maintenue sous cloche : La quintescence en était palpable au sein d’un même média ; un exemple est la RTBF dont la page web affichait des banalités sur le taux de participation, sur la loi française, sur la nécessité d’attendre l’heure officielle en même temps que défilaient dans la colonne de droite des remontées de de tweets donnant des liens et des estimations.

-  Au niveau individuel, entre les efforts de respect de la loi et l’envie d’y résister et de la contourner (voir Libération qui n’a finalement pas tenu sa promesse d’annoncer des résultats précocement ; la médaille du genre étant à décerner à ces envoyés spéciaux des chaînes TV faisant semblant d’ignorer les estimations de résultats
devant la cohorte des militants en fête dans leur dos.

-  Et globalement entre ceux qui savaient et ceux qui ne savaient pas, mais qui pouvaient savoir par ceux qui savaient….

…En bref, désordre et artificialité. Sur le web, chacun est un média, pour le bon et le moins bon. Le temps de réaction et d’adaptation à ces nouvelles conditions laisse un entre-deux dans lequel nous naviguons à vue sans avoir de solutions probantes qui ne soient ni hors sujet, ni simplement dictées par des intérêts partisans.

Au rayon des inquiétudes possibles, entre interdiction de publication des résultats et impossibilité de contrôler leur diffusion par des sources parfois mal identifiées, il y a un interstice qui pourrait laisser place à des manipulations ? Info ou intox ?

Quant à l’influence des réseaux sociaux (j’y inclus Twitter) sur le choix, leur poids réel est-il si important  qu’aiment à le penser quelques acteurs du secteur ? Dans cette élection, cela reste à prouver. Attendons les études ! Ce sont certes des armes militantes à ne pas négliger, qui comme telles, travaillent sur l’image, diffusent clichés, slogans et ripostes, renforcent éventuellement l’effet de groupe, mais offrent peu de réel dialogue. Au fond, ces réseaux sont-ils prescripteurs ? Les pressions amicales, familiales, sociales n’ont-elles pas autant ou davantage de poids ?

Il n’en reste pas moins que voter en connaissant par avance les résultats peut être vécu comme une dépossession…un sentiment qui vous fait passer d’une position d’acteur à celle de spectateur, à contre-courant des effets du numérique en général. D’autre part, le centre d’intérêt passe de l’essentiel (le fond) à l’accessoire et au jeu. Qui donnera, qui apprendra le premier résultat ? A quelle heure ?…Certains diront que, de toutes façons, la société du spectacle a déjà réglé le problème du fond en le confondant avec la forme. La loi devra donc être modifiée, mais comment ? Le chantier est ouvert…

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Facebook timeline for business, l’impact de l’image

Mari Smith : Facebook Timeline - 21 Key Points To Know

Facebook Timeline for Business Pages – 21 Key Points To Know

 

La page Facebook classique à laquelle avaient fini par se convertir la plupart des grandes marques cède la place au format timeline clairement orienté vers le drainage de pub. Cette timeline sera, comme pour les individus (connus ou pas) l’occasion de raconter son histoire, de promouvoir son activité, de construire sa fiction avec la possibilité de susciter un engagement plus fort (mais aussi peut-être le risque de voir soulignées les omissions ou les erreurs surtout en cas de crise et de compliquer un éventuel rebranding). Les changements de la structure imposée par la timeline (voir ci-contre les annotations de Mari Smith) impliquent d’importantes modifications de leur usage esquissées par  ici ou .

 

Dans toute la partie supérieure de la page, se joue l’image de la marque. Ici, l’impact visuel est renforcé ; par la photo de couverture d’abord, désormais agrandie à 850px, puis par la résonance entre cette image et les icônes visibles des applis (réduites à 4 si l’on n’étire pas la fenêtre), tout cela devant être cohérent avec les premiers messages affichés ou punaisés, et en accord avec le message de la marque bien sûr. Avec la timeline, Facebook met en avant le désormais passe-partout storytelling,  et promet une amélioration de l’interaction avec les fans et de leur engagement. L’importance donnée au visuel, qui agit plus directement sur l’émotion, veut tendre vers cette direction. Comme on le sait, la présence dans un site de vidéos adaptées et de qualité augmente l’interaction. Alors quels résultats ?

Graphique Simply mesured : content engagement by post type

Graphique Simply mesured : « Content engagement by post type »

 

Si l’on en croit les premiers résultats de l’étude de Simply Measured, qui porte sur les pages de 15 grandes marques early adopters de la timeline, ce serait vrai : Les visuels susciteraient bien davantage l’engagement aux dépens du statut, même si ça ne marche pas à tous les coups : Pour trois des quinze marques en effet, il y a un recul. De plus, on ne peut négliger un effet de curiosité et d’étude lié à la nouveauté. Il faudra donc que tous ces résultats soient confirmés.

 

simplymeasured graphique : 46 percent More Engagement Per Post With Timeline

simplymeasured : 46 percent More Engagement Per Post With Timeline

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La timeline Facebook et le miroir magique. Nicolas Sarkozy tire le premier

Un peu plus de quatre mois après l’annonce de Zuckerberg sur les nouveautés de Facebook, les équipes de Nicolas Sarkozy s’en sont emparées. Quel sera donc le rendement de l’initiative ? Si l’on parcourt la blogosphère, et le web en général, trois thèmes se dégagent

D’abord l’outil et le contenu : La timeline, c’est un outil de narration, de storytelling, qui peut donc raconter beaucoup de choses différentes, de la création poétique et artistique au CV (au sens large) qui sera probablement l’usage commun. Comme je l’écrivais dans le réseau comme autre et miroir, l’enjeu est de s’insérer dans la construction narrative de l’internaute en agissant sur son imaginaire, en lui permettant d’intégrer dans sa propre histoire, et donc son identité, les parcours et les discours qu’il est amené à construire lors de ses visites. Comme dans toute opération de communication, il s’agit de guider les flux émotionnels.

La timeline est donc un miroir de plus pour soi et/ou  pour les autres : Miroir, miroir, dis-moi, (dis leur) que je suis la plus belle ! C’est ce que demande chaque jour la reine à son miroir de vérité qui lui annoncera un jour que Blanche Neige est bien plus belle qu’elle. Mais la timeline, c’est plus que ce miroir de vérité. C’est le miroir magique connu depuis longtemps et qui, sous certains éclairages, révèle les images qu’il porte au dos ou, comme dans Harry Potter ou Schrek, les pensées profondes. Il y a donc toujours 2 lectures de cette timeline : Une lecture au premier degré et une lecture en creux qui dessine une autre vérité dans laquelle se bousculent les non-dits et les non-montrés. Aucun utilisateur ne peut échapper à ce double je. C’est la même démarche que nous tous effectuons dans la constitution de notre album photo et dans nos interventions on line. Une position désavantageuse, une photo compromettante, un événement dévalorisant ont vite fait de rester dans la boîte, voire de gagner la poubelle. Sauf que pour un personnage public, ces documents sont accessibles par bien d’autres sources. cette double lecture est abondamment soulignée et relativise l’impact du contenu.

Autre thème largement abordé : En innovant avec une timeline soignée sur Facebook, plus répandu et plus populaire et peut-être plus contrôlable que Twitter, le candidat (qui a concomitamment ouvert un Twitter) semble faire un bon coup en donnant une image de quelqu’un qui, comme Obama et ses conseillers, a compris le réseau, ce qui n’était pas évident au vu de quelques interventions y compris lors du dernier eG8. Il reste à souligner que la démarche communautaire ne va pas jusqu’au bout puisque le bouton j’aime est le seul disponible et que les commentaires ne sont pas autorisés. On peut comprendre que les besoins en modération qui auraient été nécessaires aient freiné les ardeurs. On en restera donc à une communauté verticale.

Enfin un thème de controverse : Facebook aurait-il favorisé N. Sarkozy en lui proposant bien avant ses concurrents une innovation encore hors ligne ? L’agence Emakina.fr, ex Groupe-Reflect (dont l’essentiel des effectifs est basé à Limoges, clin d’œil à la région où F.Hollande est élu), déjà en charge de la communication digitale de l’UMP, reconnue dans le monde du web2.0 puis communautaire, a t-elle utilisé ses liens avec Facebook (avec lequel elle a un accord de partenariat privilégié) pour proposer cette avant première ?

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Bad buzz / Good buzz, l’homme nu de La Redoute

Buzz : l'homme nu de la Redoute

LA REDOUTE

Buzz la Redoute : PEDOBEAR, détournement the Amnesic

PEDOBEAR, détournement the Amnesic

3 suisses : Detournement buzz la redoute

 

 

 

 

 

 

 

 

 

le passage à Internet représente « une formidable chance de nous réinventer et d’opérer la mutation dont nous avons besoin pour continuer à prospérer » disait Denis Terrien, directeur général de La Redoute, il y a quelques mois. La Redoute n’est pas en très grande forme et Internet est pour la marque un enjeu majeur. Son site est un des principaux site e-commerce français par son trafic. Passons aux travaux pratiques :

1. La Redoute publie une page apparemment bien innocente : des enfants sur une plage…mais un homme nu en arrière-plan, vite découvert par des internautes attentifs (merci la fonction zoom),
2. Tout est là pour une possible viralisation dans un ordre désormais classique : réseaux sociaux, blogs puis médias traditionnels ; une image simple, facile, un univers incongru au regard de la clientèle, et du produit vendu pour des enfants, la valorisation possible du disséminateur de l’information, des détournements possibles, le buzz démarre,
3. Devant certaines réactions et le flirt avec le bad buzz (voir le détournement Pedobear par exemple), il n’y a qu’à s’excuser de cette erreur (qui serait involontaire donc…) et à retirer l’image, ce que fait La Redoute.
4. Le concurrent Trois Suisses s’appuie sur ce buzz et profite de la courte-échelle ainsi offerte par l’intermédiaire d’une page Facebook qui remet les choses en place de façon assez amusante. Il reste donc à La Redoute à reprendre le contrôle du buzz qui lui échappe.
5. Dans une video sur Youtube, La Redoute renouvelle ses excuses, et fait le lien en lançant un nouveau jeu social sur Facebook et Twitter, jeu qui rhabille les gagnants ; une chasse aux erreurs glissées volontairement sur des pages de la marque (et qui nécessite donc leur consultation) en gardant le sourire. Buzz apparemment positif…

La courte morale de l’histoire est que si l’on s’aventure sur le net, il n’y a pas d’autres solutions que d’en jouer le jeu. A buzz sur le Net, réponse sur le Net dans l’esprit du Net…certainement ce qu’aurait dû faire Nestlé lors de ses difficultés avec Greenpeace.

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Quel contenu pour susciter l’engagement des fans sur une page Facebook ?

Comment intéresser et fidéliser des fans sur une page Facebook ? Il s’agit d’établir une relation personnalisée avec chacun d’entre eux en lui offrant un contenu adapté et incitateur, en  répondant à ses éventuelles questions systématiquement et rapidement, bref, de susciter et maintenir son engagement, gage d’une amélioration du ROI (c’est en tous cas ce qui est attendu). Si les rapports des fans inactifs avec la marque sont difficilement appréhendables et quantifiables, l’engagement actif est, lui, bien mesurable.

Si Facebook propose ses insights avec un « people talking about » qui tente de mesurer l’activité sur la page et le buzz autour d’elle, Socialbakers, spécialiste des statistiques Facebook, produit déjà des indices qui mettent en évidence l’engagement rate (ER) sur les pages Facebook. Il ne s’agit pas ici de mesurer la notoriété, mais plutôt une certaine qualité de la relation au travers de l’implication des fans dans l’échange, matérialisée par le liking et le dépôt de commentaires. Alors, que publier sur sa page pour obtenir le meilleur taux d’engagement ( likes + comments / nbre de fans ) ? Les graphiques ci-dessous montrent ce qui est posté et ce qui pourrait l’être pour améliorer ce taux.

 

Graphique socialBakers : "Number of different post types posted on Facbook pages and quality of the posts (by engagment rate)"

©Socialbakers

 

Comme on le voit, à l’exception du statut, publier à moindre effort entraîne un moindre engagement des fans. A titre d’exemple, les liens, dont on peut facilement parsemer ses pages, suscitent un taux d’engagement  de 0.02%, 7 fois plus faible qu’un album photo !. Ces pourcentages, apparemment faibles, concernent en fait un grand nombre de fans en valeur absolue. Obtenus en monitorant le top 100 des pages Facebook, ils portent donc sur des millions de fans. Certes, il serait illusoire d’obtenir une mesure qui ait du sens sur les pages à faible trafic. Bien qu’il faille le replacer dans le contexte de la page, de son contenu et de la cible auquel elle s’adresse, sans oublier les questions sur la réelle valeur du liking, le comportement  des fans peut sans doute être généralisé. Alors, incluez des albums photos, des vidéos dans vos pages…à moins que vous ne créiez l’événement. Dans la semaine du 4 au 8 octobre, la page de Steve Jobs a, selon Socialbakers, obtenu un taux d’engagement de 327% ! Qui dit mieux ?

 

Et bien sûr, si vous recherchez l’engagement de vos fans, ils recherchent aussi le vôtre. Une consultation du response rate (RR), taux de réponse aux questions des fans sur le mur, montre qu’il flirterait trop souvent avec les 0%. Chacun sait pourtant, ou devrait savoir, qu’une des conditions de l’établissement d’un véritable lien est de répondre aux questions des fans, même…surprenantes. Il reste donc des efforts à fournir.

 

 

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Facebook, les réseaux sociaux et nos vies en 2011 ; quels bénéfices et quels dommages pour nos relations sociales ?

Social networking sites and our lives, c’est le titre de l’étude du Pew Research Center (85 pages) réalisée en 2010 aux Etats-Unis et parue  en juin 2011 sur l’impact social de l’utilisation des réseaux sociaux parfois accusés de fragmenter le corps social, d’isoler l’individu et de le placer hors-sol. Encore une avalanche de chiffres donc, mais comme l’écrit Olivier Ertzscheid, Les chiffres, leur interprétation et leur mise en scène sont un moyen privilégié pour décrire, dominer et mieux comprendre la réalité non tangible. Quelle que soit leur valeur, ils influent sur notre perception de la réalité et sur la réalité elle-même, celle qui sera prise en compte dans l’attention que lui prêtera chacun d’entre nous, mais aussi par les médias, les agences et les entreprises. Alors va pour quelques chiffres que j’ai choisis et qui, s’ils concernent les Etats-Unis, n’en sont pas moins intéressants par les grandes lignes qu’ils traduisent.

 

  • La population d’utilisateurs des réseaux sociaux, qui aurait doublé depuis 2008, vieillit au delà du simple glissement lié au vieillissement des utilisateurs. L’utilisation s’étend à des générations plus âgées comme le montre le passage de l’âge moyen de 33 ans en 2008 à 38 ans en 2010. Pour d’autres médias, cela suffirait à susciter l’émergence de nouveaux réseaux distinguant les jeunes. L’individualisation des usages permet de garder ensemble toutes les générations.
  • Facebook est bien le réseau ultra-dominant (92% des inscrits sur des réseaux sociaux, non exclusifs certes, mais tout de même. Le trafic total (voir les calculs d’O. Ertzscheid) est impressionnant. Sorti depuis longtemps du milieu universitaire, Facebook touche tous les niveaux d’éducation, tout comme Twitter. Ce n’est pas le cas de LinkedIn, très majoritairement fréquenté par des membres de niveau d’éducation supérieure, ce qui n’est pas une surprise compte tenu du positionnement de chacun de ces réseaux.
  • Plus de 50% des inscrits fréquentent quotidiennement ou pluriquotidiennement Facebook avec une proportion plus élevée de jeunes et de femmes. Mais qu’y font-ils ? Liking et commentaires représentent l’activité principale exercée par 20 à 25% des usagers de Facebook, loin devant la production de contenus, mise à jour du profil. (voir répartition sexuée ci-dessous)

 

Graphique des utilisateurs Facebook selon le sexe et les utilisations quotidiennes

 

  • Sur Facebook, le comportement est sexué (voir graphique précédent). Non seulement les femmes y sont plus nombreuses, mais la fréquence de leurs activités y est plus grande pour tous les usages. Apporteraient-elles un soin plus grand à l’entretien de leurs relations, combleraient-elles un penchant pour le phatique ?…
  • les amis Facebook (en moyenne 229 par compte) ne sont pas confinés à un cercle étroit, mais se recrutent dans tout l’éventail des relations possibles.

 

Origine des amis Facebook

 

  • Les amis Facebook ne sont pas que virtuels. Une idée déjà largement battue en brèche, mais encore vivace dans certains esprits. Les amis Facebook sont le plus souvent conséquence d’une rencontre physique (ou prélude ? ).

 

Les amis Facebook ne sont pas que virtuels

 

Les utilisateurs de réseaux sociaux ne sont ni isolés ni amputés de leurs relations sociales « réelles ».

Parmi de complexes tableaux de chiffres, se dégagent 3 tendances :

-   Les utilisateurs d’Internet ont des relations plus proches et déclarent davantage de confidents.

Nombre moyen de confidents par typologie d'utilisateursA noter que les utilisateurs de Facebook tendent à avoir davantage encore de confidents dès lors que leur utilisation du service augmente.

-    Les utilisateurs pluriquotidiens de Facebook font davantage confiance aux autres que les utilisateurs d’autres réseaux et davantage encore que les non utilisateurs d’Internet.

-    Les utilisateurs de Facebook se soutiennent mutuellement davantage matériellement et moralement que ceux des autres réseaux et que les non utilisateurs d’Internet.

 

  • Les utilisateurs pluriquotidiens de Facebook sont plus engagés politiquement. On ne peut s’empêcher de penser au rôle des réseaux sociaux dans les mouvements sociaux et politiques de ces dernières années et de leur potentiel dans la formation et l’exercice de la citoyenneté.

 

Tous ces résultats permettent au Pew de conclure que rien ne permet d’affirmer que l’usage des réseaux sociaux puisse être associé à un recul de la taille et de la diversité du réseau de relations d’un individu. On constate plutôt le contraire, même si l’étude montre que dans tous les cas le niveau d’éducation interfère et « améliore » parfois considérablement le niveau des chiffres obtenus. Les réseaux permettent de raviver des relations anciennes ou essoufflées, d’entretenir leur proximité. Rien ne démontre l’enfermement dans un réseau de pensée ou de personnes homogènes. Il faut admettre que les relations que nous entretenons sur les réseaux recopient pour une grande part celles que nous avons hors réseau. Les changements de modalités de ces relations amplifient, intensifient (ou affaiblissent) certains aspects. S’ils peuvent déconcerter certains, ils n’ont pas tous les défauts qu’ils leur prêtent. Question de génération ?

 

Mais pour autant, et quelle que soit la confiance qu’on peut accorder aux chiffres, et quel que soit le degré de pertinence de leur transposition en Europe, cela règle t-il les débats sur le sens du mot ami, sur la qualité des liens, faibles ou forts, sur l’identité, l’effet miroir.. ? sur la solitude communicante ou la loi de proximité inverse de Virilio qui fait du voisin l’étranger et du lointain l’ami ? Il s’agit là de questions d’ordre plus philosophique voire anthropologique dont les réponses sont bien plus complexes.

 

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Social media et CRM, le malentendu, vraiment ?



Etude IBM : From Social Media to Social CRM by IBM

 

L’étude d’IBM parue récemment met en exergue des différences de perception des raisons pour lesquelles marques et clients chercheraient à interagir sur les réseaux sociaux et semble pointer une divergence entre les deux approches.

 

En effet, les raisons invoquées par les consommateurs paraissent nettement hiérarchisées et privilégient celles qui apportent un gain effectif en terme d’information ou d’avantages (purchase, discount). A l’opposé, l’aspect communautaire que l’on aurait imaginé plus prégnant dans un réseau social apparaît comme une motivation secondaire. Face à ces perceptions du consommateur, celles des représentants des marques, nettement moins hiérarchisées, montrent effectivement une survalorisation des intentions prêtées à l’internaute dans le domaine communautaire. Y a t-il là matière à s’étonner ?

 

Notons tout d’abord que le graphique ne dit pas la manière qu’ont les marques d’utiliser les réseaux sociaux, mais ce qu’elles pensent que les utilisateurs pensent. Libres à elles ensuite de déterminer leurs utilisations de ces réseaux selon leur nature et en fonction du positionnement et de la stratégie propre de la marque (discount pour tous sous prétexte que c’est ce qu’attendent en premier les consommateurs n’aurait évidemment aucun sens). Même si le classement des items révèle une difficulté à sortir du message centré produit, le fait que la marque pense que ses clients recherchent la relation et le dialogue n’est pas en soi la preuve d’un malentendu. La qualité de la relation est fondamentale pour la marque et il est de son intérêt d’y prêter une forte attention, et elle ne fait à mon avis que le projeter dans ses réponses. Du côté consommateur, cette qualité est implicite mais pas obligatoire. Son intérêt est de tirer avantage de la relation. Qu’il y ait une dissymétrie des perceptions est normale et évidente. Le jeu est de concilier intérêts des uns et besoins des autres et de baliser un terrain de rencontre.

 

Notons aussi l’effet artefact d’un graphique (sans échelle) qui laisserait penser que l’incompréhension est forte, notamment sur les attentes en matière d’offres de prix et d’achats. Si l’on considère les chiffres et non plus le classement, cela n’a plus beaucoup de sens. Nous savons tous que classer présente une part d’arbitraire lié au sentiment d’un moment, et on voit là qu’à quelques points près, beaucoup d’items auraient pu occuper un tout autre rang dans la colonne businesses. Il faut constater que la hiérarchie de ces items repose sur des différences assez faibles. Et c’est peut-être là que se trouve le principal enseignement. En fait, tout se passe comme si les entreprises interrogées n’avaient pas une connaissance très claire des attentes de leurs clients et de leur hiérarchisation…du style un réseau social, ça sert un peu à tout ça. Il y a donc certainement encore du travail à faire dans ce domaine relativement nouveau. Une mal-connaissance plutôt qu’un malentendu ; de quoi expliquer, peut-être, certaines déceptions… ?

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Japan earthquake shakes Twitter users ou quand Twitter va plus vite…

La communication publiée sous le titre ci-dessus en 2010 par des chercheurs de l’université de Tokyo prend du relief avec le récent séisme au Japon. On sait déjà combien Twitter peut permettre de transmettre et d’agréger des infos, des sentiments voire des foules en temps réel ou quasi-réel. Cette étude cherche à montrer qu’il pourrait aussi être utilisé comme système de détection d’événements et d’alerte. De quoi s’agit-il ?


L’observation montre que chaque événement important est relayé en temps réel par un nombre significatif de tweets. C’est le cas d’un séisme. Chaque utilisateur de Twitter se comporte alors comme un capteur qui saisit et transmet une information. Le monitoring des messages associé à un algorithme adapté permettent l’identification et l’analyse sémantique de mots-clés et du contexte de ces messages. On peut ainsi détecter le séisme et lui attribuer une localisation spatiale et temporelle. Dès que le système extrait l’information, il la transmet automatiquement par mail aux souscripteurs du service qui la reçoivent avant l’alerte officielle et potentiellement même avant l’arrivée des vibrations qui, elles, ne se propagent « qu’à » quelques km/s. Selon les auteurs de l’étude, 96% des séismes d’intensité 3 et plus auraient ainsi été détectés. (à consulter la communication)


Même si cela paraît dérisoire au regard de l’ampleur de la catastrophe japonaise, on peut être fasciné par le fait qu’un capteur social puisse en quelque sorte court-circuiter les capteurs techniques habituels ; l’extension et la puissance des réseaux permettent à l’immatérialité des flux de communication en temps réel de prendre l’avantage. Pourrait-on extrapoler ce qui est possible pour les séismes à la détection d’événements politiques, sociaux, météo, accidentels, … à partir de Twitter et à une automatisation de l’élaboration et de la diffusion de l’information en temps réel (type dernières nouvelles – breaking news) ? L’exploitation de Twitter non seulement comme réseau, mais comme média pose certes des problèmes complexes, mais certains y travaillent. On voit bien les objections : quid des sources, de la hiérarchisation, des manipulations ? quelle place pour l’analyse face à l’émotion ? etc…


Comme l’a pointé depuis déjà longtemps Paul Virilio, la vitesse technologique est désormais très supérieure à celle du temps humain, et l’écart ne fait que croître. Il y a désynchronisation entre la vitesse de circulation de l’information et nos capacités d’action ou de réaction. Cette course à la vitesse semble pourtant inséparable de la course à la puissance dans laquelle nous sommes irréversiblement ( ?) engagés ; et Virilio et quelques autres de rappeler qu’en inventant un processus, on invente l’accident associé ; et que la puissance de l’un et de l’autre croissent parallèlement. Prudence, donc…

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