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L’expérience utilisateur à la fraction de seconde

L'ux à la fraction de secondePremière rencontre… première impression…effet de halo

Tout comme le premier contact, la première rencontre ou les premières lignes d’un livre donnent une première impression qui nous conduit parfois à anticiper des convictions et des conclusions, le premier contact avec une page web ou une interface va prédéterminer l’expérience qui va suivre. C’est le bien connu effet de halo.
Une toute première expérience négative impactera durablement la suite de l’expérience. La correction ne pourra en être faite qu’au cours du temps. Mais dans le cas d’un site web ou d’une application, le visiteur prendra t-il le temps ? Reviendra t-il ? Pourquoi va t-on être spontanément attiré vers un site plutôt qu’un autre ?

 

50 millisecondes !

UX en 50 millisecondesC’est le temps suffisant pour que l’œil…et le cerveau soient impactés par une page web et que l’utilisateur en tire une impression, la première ! Sans doute connaissez-vous cette étude de Gitte Lindgaard parue en 2006 ; et l’impression des utilisateurs exprimée après un contact si bref ne change que très peu après un examen plus approfondi de la page ! Comment l’expliquer ?

Ces quelques millièmes de seconde ne permettent évidemment pas d’analyser la page. Une explication possible est que l’image perçue laisserait non pas des sensations identifiables, individualisables et analysables, mais plutôt un bloc de pures sensations, spontané, appelé quale par les psychologues. C’est le résultat de la perception immédiate par le cerveau de rapports au sein d’un ensemble, mêlant structure graphique, degré de clarté du fond, couleurs, présence de photos, dessins ou graphiques…le tout en accord avec les grands principes de la Gestalt.



1 à 2 secondes !

loaderC’est la durée maximale au bout de laquelle la barre de navigation et la forme des principales structures doivent s’afficher sur l’écran (A.King, 2003). Cette durée fait toujours consensus parmi les chercheurs. Au delà, les clics « retour » ou « arrêt » guettent…





5 secondes !

UX in 5 secondsC’est la durée d’exposition à un écran que l’on retient pour tester les premières impressions d’un utilisateur, celles qui influeront et conditionneront l’interaction. C’est le temps jugé nécessaire et suffisant pour que le processus individuel, mêlant analyse cognitive et réactions émotionnelles, permette à l’utilisateur de formuler ce qu’il a perçu, compris et retenu. Le « test des cinq secondes » effectué sur une page ou une maquette haute fidélité permet d’en juger la réception et éventuellement de la rectifier lors de certaines phases de conception.





8,6 secondes !

8 seconds- Goldfish-effectToujours selon King, c’est la durée maximale moyenne au bout de laquelle la page entière doit être affichée. Une durée un peu inférieure à la capacité de concentration d’un poisson rouge, confirmée par une récente étude de Microsoft Canada ! Au delà…et même parfois avant, l’impatience se manifeste et l’utilisateur sort du flow ou n’y entre pas (oui, l’utilisateur vit très mal la moindre contrariété dans sa navigation…). Le flow est cet état de bien être où tout coule de source sans contrariété, ou le feedback immédiat et satisfaisant entraîne loin du temps de la montre, ce qui rend l’utilisateur positivement disponible pour l’information que vous souhaitez délivrer…





Que conclure de ces quelques données ?

En tant que professionnels de l’expérience utilisateur nous connaissons évidemment l’importance de la qualité des interfaces, des pages d’accueil, des messages portés par les icônes et nous nous attachons à leur qualité de conception et de réalisation. Leur valeur stratégique en terme d’information, de différenciation, de positionnement…, leur utilité, leur utilisabilité, leur crédibilité sont bien sûr des préoccupations rationnelles majeures pour l’utilisateur. Mais nous savons que le pouvoir d’attraction…ou de répulsion se manifeste parfois en un temps très court. La première impression, processus individuel, cognitif et émotionnel à la fois, joue un rôle important dans l’interaction, et appelle l’attention conjointe des experts UX, des graphistes et des développeurs.

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UX ? ERGONOMIE ? DESIGN THINKING ?

Marie Serindou - ux ?, Design thinking ? ergonomie ?
A l’épreuve des demandes et des attentes de nos clients en temps que consultants UX, il apparaît que règne parfois une certaine confusion entre tous ces termes. Alors, lorsqu’on n’est pas spécialiste, peut-on essayer d’y voir plus clair en quelques dizaines de lignes ?








DESIGN THINKING ?

Tout comme le designer et le design en général, le DTh est encore trop souvent associé de façon réductrice à un travail sur le graphisme, le look and feel (alors que design = dessein/projet/conception). En réalité, c’est un processus de conception diffusé lentement à partir de Stanford dans les années 80 (déjà !). Ce processus s’appuie sur des méthodes d’ « empathisation » avec l’utilisateur, d’exploration et d’analyse, d’idéation, de prototypage et de tests. Le DTh n’est donc pas l’UX, mais il a à voir avec dans la mesure ou ce processus est censé permettre de développer un produit ou un service innovant, centré utilisateur et offrant à ce dernier une expérience optimale. Comme tel, il peut donc être mis en œuvre par des consultants UX et tout cela mériterait un développement bien plus important hors du cadre de ce billet..

DE L’ERGONOMIE À L’ UX ?

Les deux termes nous sont parfois appliqués indifféremment. L’un pourra paraître plus ou moins « old school », l’autre plus neuf et plus ouvert. Qu’en est-il ? Le diagramme ci-dessous de Christian Bastien et Eric Brangier (de l’excellente université de Metz que j’ai fréquenté) illustre bien l’évolution de l’ergonomie en corrélation avec les technologies et leur diffusion.

Eric brangier - Bastien Scapin : évolution des préoccupations en ergonomie

 

L’ergonomie (érgon/nómos = travail/loi) est un terme apparu courant XIXème siècle. Son but est d’adapter les exigences des situations d’activité au fonctionnement (au sens large) du corps humain. Il faut pour cela mobiliser un ensemble de champs des sciences humaines (aspects physiques, physiologiques, psychologiques, psychosociaux, cognitifs…) et les sciences de l’ingénieur. La préoccupation ainsi traduite précède évidemment le mot. La conception du manche de pioche et du bec verseur de la casserole, c’est déjà de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur.

Dans le domaine qui nous concerne ici, le web, l’ergonomie s’est rapidement imposée, en particulier avec la notion d’utilisabilité, pour « civiliser » des pages web dont les débuts furent parfois brouillons. Être efficace (atteinte du but), être efficient (simplification des tâches), cela obéit à des centaines, voire des milliers de règles qui ont été éditées et rendues utilisables par un effort de théorisation et de regroupement, jusqu’à l’édition de normes (AFNOR, ISO). Côté français, reconnu d’un point de vue international, citons les recommandations et critères ergonomiques web de Bastien et Scapin, étendues aux environnements virtuels en général par Bach et Scapin, et aussi l’heuristique de Nielsen ou encore les principes tirés de la Gestalt. Les grandes bases de l’ergonomie de IHM sont désormais assez largement diffusées dans le web et les sites totalement hors-sujet de plus en plus rares, encore que….

L’User eXperience – UX – apparaît dans les années 1990 à partir des travaux de Norman. Les avantages apportés à l’utilisateur par un produit efficace et efficient, qualités toujours indispensables, ne lui suffisent pas toujours. Il faut aussi lui proposer des bénéfices en termes d’affects, d’émotions, de valeurs. Il y a donc une évolution des préoccupations de l’ergonomie sur des aspects qui lui échappaient en partie jusque là. L’intégration d’aspects sociaux, comportementaux et affectifs, particulièrement  importants dans les interactions en ligne (primordiaux dans le e-commerce et les jeux) mène à l’UX ; designer l’interface certes, mais plus globalement l’expérience qu’elle génère, éventuellement étendue à ses prolongements dans la vie psychique et physique de l’utilisateur (emotional design, persuasive design,…). L’ergonomie intègre les nouveaux apports et s’hybride avec d’autres disciplines, je pense là au marketing par exemple. Il s’agit donc de mobiliser un grand nombre de compétences transversales. Mais puisque l’on recherche toujours les mêmes buts, à savoir adapter les exigences des situations d’activité à l’utilisateur, l’UX est donc un approfondissement de l’ergonomie, une adaptation à de nouvelles exigences.

UX design - conception centrée utilisateursVoilà ! Bien sûr, nous n’en sommes pas (encore) là dans toutes nos missions, mais souvenons-nous que traiter réellement d’UX suppose évidemment de bien connaître les utilisateurs et lorsqu’on vous parle d’UX sans que jamais il ne soit question de les impliquer, soyez circonspects !

La version (1) de ce billet a été publiée sur le blog UX republic le 17/05/2016

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L’expérience utilisateur au cœur de l’innovation (2)

Depuis la fin des années 90, à partir des travaux de Norman, une nouvelle approche de l’ergonomie par l’eXpérience Utilisateur, s’est imposée. Il en résulte des modes de conception user-centered ou activity-centered, ou dits comme tels. Alors, au risque d’enfoncer des portes ouvertes, pourquoi donc placer l’utilisateur et ses comportements au centre de la conception de nouveaux produits, outils ou services ?

Penser eXpérience Utilisateur, c’est penser aux interactions entre un utilisateur et un produit et/ou un service. Chaque expérience nous laisse un souvenir positif ou négatif, lié au plaisir ou à la peine, à la récompense ou à la frustration. De là naît une qualité de relation privilégiée, ou non, à l’objet de l’expérience. c’est la prise de conscience de l’importance de cette relation et de sa qualité dans l’utilisation et l’appropriation du produit qui a amené au développement de l’User eXperience, étendant le champ de l’ergonomie jusque là essentiellement centrée sur l’utilisabilité.

Penser innovation, c’est penser à l’innovation disruptive, aux succès planétaires des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) : Nouveaux produits, nouveaux acteurs, nouveaux usages ; Pensons aussi à l’innovation du business model apporté par l’Applestore liant produit et magasin ; ou bien à l’évolution des supports de diffusion de la musique, du 33 tours au CD, au téléchargement puis au streaming. Les pratiques et les expériences des utilisateurs s’en trouvent révolutionnées (…et écoutées).

Penser innovation, c’est aussi plus simplement penser à l’innovation incrémentale, ou évolutive, celle qui s’exerce chaque jour dans nos entreprises, celle qui améliore et transforme plus ou moins, peu à peu, les produits, les outils et les services, les interfaces, leur look and feel, leurs fonctionnalités, leur praticité, leur intuitivité, leur adéquation aux usages et qui étend le champ des utilisateurs ou qui leur offre de nouvelles possibilités ; enlever un sac pour un aspirateur Dyson ou rajouter l’iTouch dans un smartphone par exemple…

innovation map : incremental / evolutionary diagram

Dans toutes ces formes d’innovation désormais, le rôle du design de l’expérience utilisateur est central et repose sur de nouveaux paradigmes :

 

  • Instantanéité, flexibilité et personnalisation, mais aussi accélération des cycles et association de produits et de services permis par la numérisation.
  • My M&Ms - Marie serindouDepuis longtemps déjà, My M&M’s ou My Evian permettent de personnaliser les produits. Beaucoup d’autres s’y sont mis par exemple Longchamps et ses sacs quasi-sur mesure. Et l’on peut bénéficier des services de l’atelier d’impression 3D mis à disposition par Sculpteo, de l’abonnement à des produits livrés à la maison comme My Little Box…



  • Corollaire de la numérisation, l’interconnexion, et donc circulation en temps réel, partage, copie…
  • Décathlon création : co-conceptionUne des conséquences en est que les utilisateurs interviennent directement ou bien que l’écoute et l’analyse de leurs besoins les placent au cœur des projets. Il en résulte une certaine professionnalisation des amateurs.
    Les avis et forums sont innombrables et souvent intégrés sur la plateforme même de l’annonceur.. Leur prise en compte devient incontournable, On connaît aussi le succès de Trip Advisor, BlaBlaCar, Airbnb. On a vu apparaître des espaces de co-création comme chez Décathlon. On sait comment l’open innovation et la co-conception ont redonné des ailes à Lego avec ses plateformes network, factory, mindstorm, et ses « ambassadors » s’appuyant sur les communautés ; un principe que l’on retrouve en partie à la base du succès de Michel et Augustin, principe qui relève d’ailleurs plus largement de l’expérience client, extension en cours de l’UX.

  • Enfin, montée de la prise en compte des enjeux sociaux et environnementaux que les structures en place ont des difficultés à exploiter.
  • Projet wave - BNP ParibasVoir par exemple le Projet wave produit par la BNP, projet qui a pour ambition d’exploiter l’intelligence collective portée par des associations, des ONG, des réseaux sociaux ou de start-up à travers le monde. On y trouve pêle-mêle des projets high-tech pour déficients visuels, une fabrique sociale de développeurs ou la Ruche qui dit Oui, circuit court de vente…
    Le temps est passé de voir l’innovation naître quasi exclusivement au sein de l’entreprise, le tri s’effectuant en aval, l’utilisateur étant à conquérir et à éduquer. Aujourd’hui, elle se déploie dans une approche multidimensionnelle, technique, sociale, organisationnelle, commerciale, dans les produits et services. Non seulement l’utilisateur choisit et élimine, mais dans beaucoup de cas, ce sont des utilisateurs qui sont à l’origine des idées reprises par des start-up ou parfois même par des entreprises installées. On comprendra dès lors que mal connaître ses utilisateurs, négliger leurs émotions ou penser à leur place constituerait désormais une faute. le Do It Yourself entre dans nos mœurs. Il nous faut donc accepter la créativité, l’expérimentation et le risque contrôlé dans des processus qui favorisent leur expression.

    La version (1) de ce billet a été publiée sur le blog UX republic le 19/01/2016

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    Les brunes droitières aux yeux sombres seraient-elles les internautes idéales pour le e-commerce ?

    Et oui, en matière d’UX et de recherche utilisateurs, une segmentation fine (même paraissant de prime abord incongrue) peut réserver des surprises. Si l’on en croit l’étude publiée par Content Square en fin d’année dernière, les femmes cliqueraient davantage (+ 30%), plus vite et finaliseraient leur achat plus rapidement que les hommes…mais si elles sont blondes, elles seraient plus lentes… et davantage encore si les yeux sont bleus.

    Les conclusions à tirer de ces observations pourraient paraître hautement récréatives ; mais ne nous y trompons pas, tout cela prépare la personnalisation des sites e-commerce qui s’appuiera sur l’étude fine des conditions de la consultation et de la navigation de chacun. Big data et hyperpersonnalisation…

    Cette étude donne aussi quelques enseignements plus immédiatemment opérationnels que nous connaissions déjà plus ou moins empiriquement :

    • Confirmation que le scroll n’est plus un problème depuis déjà bien longtemps…et même qu’il peut être un avantage par rapport au changement de page. Plus que sur desktop, ceci est vrai sur tablette et sur mobile, supports pour lesquels on observe une corrélation positive avec le niveau des ventes ; de quoi inciter à scroller et à soigner les footers.

    • Le comportement des hommes et des femmes diffère. Sur les sites e-commerce testés, on observe que les femmes, qui parcourent plus de pages, sont friandes de visuels, et moins des descriptifs textuels qui intéressent davantage les hommes. Madame s’enthousiasme pour le joli appareil photo tandis que monsieur se plonge dans les qualités de l’objectif, les pixels et les logiciels fournis ; de quoi alimenter les débats sur le sexisme, l’inné et l’acquis… mais surtout de bien réfléchir à la cible d’un site.

    • Le comportement des droitiers et des gauchers diffère également. Si la probabilité de survol des onglets situés à droite ou à gauche est quasi équivalente pour les droitiers (16% contre 14%), ce n’est pas vrai pour les gauchers qui survolent deux fois moins les onglets de droite que ceux de gauche…et cliquent moins souvent et moins rapidement. Pour une estimation moyenne de 15% de gauchers, cela fait pas mal d’informations sous-exploitées ; de quoi bien réfléchir à la position et à la visibilité des onglets…A gauche toutes.

    En bref, une synthèse quelque peu sophiste de cette étude pourrait conduire à la répondre oui à la question titre de ce billet. Et encore devrait-on rajouter par jour de pluie (+20% de pages consultées), et en état de sobriété suffisant pour ne pas ralentir la navigation, deux conditions que l’étude ne manque pas d’explorer, mais sur lesquelles l’influence de l’UX est… très modérée.

    En réalité, il n’y a pas d’internaute idéal, ou même d’internaute moyen. Il n’y a qu’une expérience utilisateur idéalement adaptée à chaque internaute, et c’est ce vers quoi chercheront à tendre les sites e-commerce au fur et à mesure du développement du big data, des algorithmes et de l’intelligence cognitive. Les brunes comptent pas pour des prunes…chantait Lio

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    le boom des objets connectés, vers l’internet of everything

    Atelier objets connectes - Conférence Techdays 2014 animée par Bernard OurghanlianObjets connectés, avez-vous donc une âme ? C’est le titre d’une conférence des Techdays 2014 animée par Bernard Ourghanlian, directeur technique de Microsoft. Si la question philosophique reste à débattre, il n’en reste pas moins que 2014 sera bien l’année du décollage de ces objets annoncés depuis quelques années.

    En effet, leur développement et leur diffusion massives et rapides sont désormais possibles. Gartner n’annonce t-il pas 26 milliards d’objets connectés en service dans le monde en 2020. L’IDATE penche pour 80 milliards.

    Quatre conditions de cette explosion sont réunies :

    • La maturité du smartphone et de sa diffusion, ce qui permet l’agrégation des objets,
    • Le développement du cloud, qui permet stockage et accès aux données de n’importe quel point,
    • Le perfectionnement des capteurs qui offrent désormais puissance et autonomie énergétique,
    • Le big data qui permet de collecter des données dont la masse va exploser et d’en extraire la valeur ; sans oublier le machine learning qui permet de donner une intelligence à l’ensemble.

    On se prend à imaginer ce qu’apportera le développement de l’intelligence artificielle à ce monde d’objets communicants devenus éducables et en tout ou partie autonomes.

    Cet internet des objets vient après l’internet des infos, (le web), l’internet des individus, (les réseaux sociaux), et l’internet des lieux (Foursquare) ; en somme le tout internet, l’internet of everything. People to people, people to machine, machine to machine, tout est connecté. Les enjeux techniques, économiques et sociétaux sont colossaux et tous les domaines sont concernés. Si un certain nombre d’exemples relatifs à l’automobile et à la ville connectées, aux smarthomes et smartgrids, projets en partenariat avec Microsoft ont été présentés aux Techdays, le sport, la santé, l’assistanat aux personnes âgées ou à chacun d’entre nous, l’agriculture, la réalité augmentée sont le cadre de scénarios de développement des objets connectés.

    Alors cette explosion n’est-elle pas une bulle ? La multiplication tous azimuts d’innovations garantit-elle que ces objets vont trouver un public ?

    Parmi les objets déjà accessibles au grand public, l’offre porte d’abord sur des objets portables. Il suffit de parcourir quelques sites pour voir que la concurrence sera sévère. Il est temps de créer sa startup, mais il y aura des morts. Le potentiel est énorme, mais quelques obstacles pourraient freiner la vague : La gadgétisation excessive décrédibilisante, une interopérabilité défaillante liée à une bataille des standards, une interconnexion peu étendue qui isolerait chaque objet, et bien sûr la sécurité des données qui s’impose de plus en plus comme une question centrale. Enfin le progrès nécessitera le design d’interfaces homme-machine nouvelles, l’expérience utilisateur devient globale, avis à tous les UX et Thinking designers ! Et si vous voulez concevoir de petits objets connectés, Microsoft propose Gadgeteer, un petit outil open source. L’innovation pour et par tous (ou presque), c’est aussi ça le numérique.

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    Comment réinventer l’expérience utilisateur dans les processus d’achat ?

    Beaucoup d’acteurs cherchent une solution à l’utilisation des magasins comme simples showrooms par le client, lequel achète ensuite moins cher sur Internet. Des expériences émergentes tendent à repenser l’expérience utilisateur de façon à offrir sur place une expérience complète en  digitalisant l’expérience du commerce de bout en bout, (retail 2.0). Il s’agit de proposer un maximum d’interactivité en associant magasin physique et imaginaire technologique.. Quelques réalisations qui nous ont été présentées aux Techdays ont retenu mon attention :

    Razorfish Emerging Experience 5D : Il s’agit d’intégrer équipements, contenus, expérience, Analytics et CRM pour proposer une expérience de réalité augmentée, immersive et connectée, notamment à l’aide du dispositif Kinect de Microsoft (corps interface) et de tablettes in store. Je photographie une image dans la rue  à j’ai un look book à une wish list à je retrouve les articles en magasin à je synchronise ma tablette ou mon mobile à je fais un essayage virtuel. Un processus extensible à bien d’autres secteurs que le vêtement.

     

    Audi city Londres, conçu comme une installation interactive dans laquelle implication du corps et imaginaire technologique stimulent la relation émotionnelle avec la marque. Je configure et j’explore le véhicule en 3D et en taille réelle en utilisant mes mouvements (Kinect techno) → j’explore tactilement objets et matières (taggés RFID) qui sont automatiquement intégrés dans le modèle 3D → je sauvegarde la configuration sur une clé USB et je la retrouve à la maison. Une réalisation en accord avec l’image d’innovation d’Audi, appelée à être étendue d’ici 2015 dans d’autres grandes villes européennes.

     

    Go MacDo, expérience en cours à Paris Panthéon par exemple : Je prends une commande depuis mon smartphone → j’obtiens un Qrcode → je le présente à une borne en arrivant au magasin → je bénéficie d’un parcours dédié pour retirer ma commande. Après évangélisation interne et adaptation de son site et de sa présence sur les réseaux sociaux, le processus permet à Mac Do de trouver là un nouveau relais de croissance et de mieux connaître ses clients. A priori, le succès de l’expérience devrait autoriser son extension à toute la France à l’automne 2013.

    J’ai testé aussi le premier bar tactile à Paris, dans lequel on peut passer ses commandes, surfer sur le net, …boire un cocktail (apporté par un être humain en chair et en os) et appeler un taxi, sur des tables Surface ou des tablettes ; une expérience émergente dont le succès dépendra de son développement progressif et de la qualité de l’émotion proposée.

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    MacCandless aux Microsoft tech.days, l’autorité du design est-elle supérieure à celle de l’information ?

    Badge Microsoft Techdays

    David McCandless, un des pionniers de la datavisualisation, auteur du best seller Datavision (feuilletable ici) est venu nous rappeler lors du parcours décideurs métier des techdays 2013 (télécharger la video ici) que l’information pouvait être belle (information is beautiful).

     

    Nous vivons désormais dans un océan de données. Les appréhender, les trier, les classer, les mesurer devient un enjeu fondamental dans les domaines sociaux, économiques, politiques et commerciaux. Dans un monde toujours plus connecté, la domestication de l’infobésité devient primordiale pour éviter la perte de sens. Dès lors, sous quelle forme porter l’information à la connaissance, à la compréhension et à la sensibilité de chacun ? Pour cela, la prééminence de l’image n’est plus à démontrer. Différentes études montrent que les sujets utiliseraient 20% de ressources cognitives en moins lorsqu’ils lisent une image que lorsqu’ils lisent un texte.

     

    Dans le travail de David, icônes, bulles d’infos, aplats de couleurs permettent de lire de la statistique avec plaisir et de construire du sens. Dans un monde où l’art s’est répandu à l’état gazeux jusque sur les emballages et le papier hygiénique, cette forme de pop art s’impose à l’œil et autorise la prise en compte rapide de données sans pour cela avoir besoin de s’immerger dans une forêt de graphiques, des tableaux de chiffres ou un long discours. Toutes ces dataviz doivent combiner sources fiables, beau visuel et expérience séduisante. Le résultat peut consister en un message très simple comme en une construction plus complexe (cf être de droite ou de gauche)

     

    Mais nous ne nous y trompons pas. L’apparente simplicité de ces infographies cache en fait un grand nombre de données mises en parallèle, confrontées, compressées et…interprétées de façon à mettre en évidence ou à faire surgir de nouvelles idées. Selon l’axe et le mode de représentation choisis, le travail de synthèse effectué raconte une histoire et donc un chemin orienté de la pensée du concepteur. L’infoviz est considérée par David comme new oil mais aussi comme un new soil, une nouvelle terre à modeler. C’est bien ça ! Modeler la forme, c’est aussi modeler le contenu du message transmis. Des formes animées peuvent rendre plus visible encore le message que les formes statiques…en attendant des formes interactives. Le design peut faire autorité. Aux entreprises de penser en quoi et comment  il peut mieux servir leur communication.

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    Debtris US (dataviz animée de David McCandles) :

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    UX ?

    Pourquoi l’UX ? Souhaiter rendre plus simples, plus sûres, plus efficaces, et finalement plus productives les IHM n’est pas une idée nouvelle. Appliquée au Web, l’expérience utilisateur ou User eXperience, recouvre une approche de la conception sensée apporter à cet utilisateur une qualité supérieure d’expérience en la centrant sur la satisfaction de ses besoins sans oublier le plaisir qu’il peut en retirer. Il est incontestable qu’une expérience utilisateur réussie concourt à améliorer la fréquentation d’un site et ses performances, et moins contestable encore qu’une mauvaise expérience peut être rédhibitoire.

     

    Si on est loin d’une science exacte, sociologie, psychologie, sciences de l’information et de la communication, ergonomie et sciences cognitives (appelées sans doute à prendre une place croissante en relation avec le développement des neurosciences) conjuguent leurs apports pour tenter d’apporter des réponses efficaces aux besoins d’information, de communication et d’action des utilisateurs en lien avec l’innovation technologique.

     

    A la suite des Etats-Unis, puis de quelques précurseurs en France avec qui certains d’entre nous ont pu vivre des expériences depuis quelques années, un nombre croissant d’agences revendique une conception centrée utilisateur ( voir ParisWeb 2010 ) et développent la place de l’UX dans les processus, ou plus encore, organisent le processus de conception et de création autour de l’UX. les évolutions, de la tâche à la fonction voire au  métier, supposent la redéfinition de certains territoires.

     

    Alors quelles fonctions pour l’UX ? Onwardsearch, agence de recrutement aux Etats-Unis, qui tiennent toujours le rôle de précurseurs, a publié il y a quelques mois un panorama des fonctions de l’UX. Si certaines sont déjà un métier à part entière dans des équipes spécialisées et/ou suffisamment étoffées, d’autres sont sans doute appelées à se développer et à s’autonomiser avec les avancées de la recherche. A partir du constat d’Onwardsearch et de ma propre expérience, le diagramme ci-dessous (à amender…) traduit cette ébauche de diversification, même si le rôle du consultant UX ne se réduit que rarement à une seule de ces fonctions qui entretiennent évidemment entre elles des rapports transversaux et/ou de proximité.

    Graphique : Les fonctions de L'UX

    © Marie Serindou – *A noter que si les contenus ne sont pas de l’UX au sens strict, ils ne peuvent en être dissociés car complémentaires.

     

    Onwardsearch : Panorama des fonctions de l'UX

    Onwardsearch : Panorama des fonctions de l’UX

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