Category Archives: Métiers du web / User experience

UX ? ERGONOMIE ? DESIGN THINKING ?

Marie Serindou - ux ?, Design thinking ? ergonomie ?
A l’épreuve des demandes et des attentes de nos clients en temps que consultants UX, il apparaît que règne parfois une certaine confusion entre tous ces termes. Alors, lorsqu’on n’est pas spécialiste, peut-on essayer d’y voir plus clair en quelques dizaines de lignes ?








DESIGN THINKING ?

Tout comme le designer et le design en général, le DTh est encore trop souvent associé de façon réductrice à un travail sur le graphisme, le look and feel (alors que design = dessein/projet/conception). En réalité, c’est un processus de conception diffusé lentement à partir de Stanford dans les années 80 (déjà !). Ce processus s’appuie sur des méthodes d’ « empathisation » avec l’utilisateur, d’exploration et d’analyse, d’idéation, de prototypage et de tests. Le DTh n’est donc pas l’UX, mais il a à voir avec dans la mesure ou ce processus est censé permettre de développer un produit ou un service innovant, centré utilisateur et offrant à ce dernier une expérience optimale. Comme tel, il peut donc être mis en œuvre par des consultants UX et tout cela mériterait un développement bien plus important hors du cadre de ce billet..

DE L’ERGONOMIE À L’ UX ?

Les deux termes nous sont parfois appliqués indifféremment. L’un pourra paraître plus ou moins « old school », l’autre plus neuf et plus ouvert. Qu’en est-il ? Le diagramme ci-dessous de Christian Bastien et Eric Brangier (de l’excellente université de Metz que j’ai fréquenté) illustre bien l’évolution de l’ergonomie en corrélation avec les technologies et leur diffusion.

Eric brangier - Bastien Scapin : évolution des préoccupations en ergonomie

 

L’ergonomie (érgon/nómos = travail/loi) est un terme apparu courant XIXème siècle. Son but est d’adapter les exigences des situations d’activité au fonctionnement (au sens large) du corps humain. Il faut pour cela mobiliser un ensemble de champs des sciences humaines (aspects physiques, physiologiques, psychologiques, psychosociaux, cognitifs…) et les sciences de l’ingénieur. La préoccupation ainsi traduite précède évidemment le mot. La conception du manche de pioche et du bec verseur de la casserole, c’est déjà de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur.

Dans le domaine qui nous concerne ici, le web, l’ergonomie s’est rapidement imposée, en particulier avec la notion d’utilisabilité, pour « civiliser » des pages web dont les débuts furent parfois brouillons. Être efficace (atteinte du but), être efficient (simplification des tâches), cela obéit à des centaines, voire des milliers de règles qui ont été éditées et rendues utilisables par un effort de théorisation et de regroupement, jusqu’à l’édition de normes (AFNOR, ISO). Côté français, reconnu d’un point de vue international, citons les recommandations et critères ergonomiques web de Bastien et Scapin, étendues aux environnements virtuels en général par Bach et Scapin, et aussi l’heuristique de Nielsen ou encore les principes tirés de la Gestalt. Les grandes bases de l’ergonomie de IHM sont désormais assez largement diffusées dans le web et les sites totalement hors-sujet de plus en plus rares, encore que….

L’User eXperience – UX – apparaît dans les années 1990 à partir des travaux de Norman. Les avantages apportés à l’utilisateur par un produit efficace et efficient, qualités toujours indispensables, ne lui suffisent pas toujours. Il faut aussi lui proposer des bénéfices en termes d’affects, d’émotions, de valeurs. Il y a donc une évolution des préoccupations de l’ergonomie sur des aspects qui lui échappaient en partie jusque là. L’intégration d’aspects sociaux, comportementaux et affectifs, particulièrement  importants dans les interactions en ligne (primordiaux dans le e-commerce et les jeux) mène à l’UX ; designer l’interface certes, mais plus globalement l’expérience qu’elle génère, éventuellement étendue à ses prolongements dans la vie psychique et physique de l’utilisateur (emotional design, persuasive design,…). L’ergonomie intègre les nouveaux apports et s’hybride avec d’autres disciplines, je pense là au marketing par exemple. Il s’agit donc de mobiliser un grand nombre de compétences transversales. Mais puisque l’on recherche toujours les mêmes buts, à savoir adapter les exigences des situations d’activité à l’utilisateur, l’UX est donc un approfondissement de l’ergonomie, une adaptation à de nouvelles exigences.

UX design - conception centrée utilisateursVoilà ! Bien sûr, nous n’en sommes pas (encore) là dans toutes nos missions, mais souvenons-nous que traiter réellement d’UX suppose évidemment de bien connaître les utilisateurs et lorsqu’on vous parle d’UX sans que jamais il ne soit question de les impliquer, soyez circonspects !

La version (1) de ce billet a été publiée sur le blog UX republic le 17/05/2016

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L’expérience utilisateur au cœur de l’innovation (2)

Depuis la fin des années 90, à partir des travaux de Norman, une nouvelle approche de l’ergonomie par l’eXpérience Utilisateur, s’est imposée. Il en résulte des modes de conception user-centered ou activity-centered, ou dits comme tels. Alors, au risque d’enfoncer des portes ouvertes, pourquoi donc placer l’utilisateur et ses comportements au centre de la conception de nouveaux produits, outils ou services ?

Penser eXpérience Utilisateur, c’est penser aux interactions entre un utilisateur et un produit et/ou un service. Chaque expérience nous laisse un souvenir positif ou négatif, lié au plaisir ou à la peine, à la récompense ou à la frustration. De là naît une qualité de relation privilégiée, ou non, à l’objet de l’expérience. c’est la prise de conscience de l’importance de cette relation et de sa qualité dans l’utilisation et l’appropriation du produit qui a amené au développement de l’User eXperience, étendant le champ de l’ergonomie jusque là essentiellement centrée sur l’utilisabilité.

Penser innovation, c’est penser à l’innovation disruptive, aux succès planétaires des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) : Nouveaux produits, nouveaux acteurs, nouveaux usages ; Pensons aussi à l’innovation du business model apporté par l’Applestore liant produit et magasin ; ou bien à l’évolution des supports de diffusion de la musique, du 33 tours au CD, au téléchargement puis au streaming. Les pratiques et les expériences des utilisateurs s’en trouvent révolutionnées (…et écoutées).

Penser innovation, c’est aussi plus simplement penser à l’innovation incrémentale, ou évolutive, celle qui s’exerce chaque jour dans nos entreprises, celle qui améliore et transforme plus ou moins, peu à peu, les produits, les outils et les services, les interfaces, leur look and feel, leurs fonctionnalités, leur praticité, leur intuitivité, leur adéquation aux usages et qui étend le champ des utilisateurs ou qui leur offre de nouvelles possibilités ; enlever un sac pour un aspirateur Dyson ou rajouter l’iTouch dans un smartphone par exemple…

innovation map : incremental / evolutionary diagram

Dans toutes ces formes d’innovation désormais, le rôle du design de l’expérience utilisateur est central et repose sur de nouveaux paradigmes :

 

  • Instantanéité, flexibilité et personnalisation, mais aussi accélération des cycles et association de produits et de services permis par la numérisation.
  • My M&Ms - Marie serindouDepuis longtemps déjà, My M&M’s ou My Evian permettent de personnaliser les produits. Beaucoup d’autres s’y sont mis par exemple Longchamps et ses sacs quasi-sur mesure. Et l’on peut bénéficier des services de l’atelier d’impression 3D mis à disposition par Sculpteo, de l’abonnement à des produits livrés à la maison comme My Little Box…



  • Corollaire de la numérisation, l’interconnexion, et donc circulation en temps réel, partage, copie…
  • Décathlon création : co-conceptionUne des conséquences en est que les utilisateurs interviennent directement ou bien que l’écoute et l’analyse de leurs besoins les placent au cœur des projets. Il en résulte une certaine professionnalisation des amateurs.
    Les avis et forums sont innombrables et souvent intégrés sur la plateforme même de l’annonceur.. Leur prise en compte devient incontournable, On connaît aussi le succès de Trip Advisor, BlaBlaCar, Airbnb. On a vu apparaître des espaces de co-création comme chez Décathlon. On sait comment l’open innovation et la co-conception ont redonné des ailes à Lego avec ses plateformes network, factory, mindstorm, et ses « ambassadors » s’appuyant sur les communautés ; un principe que l’on retrouve en partie à la base du succès de Michel et Augustin, principe qui relève d’ailleurs plus largement de l’expérience client, extension en cours de l’UX.

  • Enfin, montée de la prise en compte des enjeux sociaux et environnementaux que les structures en place ont des difficultés à exploiter.
  • Projet wave - BNP ParibasVoir par exemple le Projet wave produit par la BNP, projet qui a pour ambition d’exploiter l’intelligence collective portée par des associations, des ONG, des réseaux sociaux ou de start-up à travers le monde. On y trouve pêle-mêle des projets high-tech pour déficients visuels, une fabrique sociale de développeurs ou la Ruche qui dit Oui, circuit court de vente…
    Le temps est passé de voir l’innovation naître quasi exclusivement au sein de l’entreprise, le tri s’effectuant en aval, l’utilisateur étant à conquérir et à éduquer. Aujourd’hui, elle se déploie dans une approche multidimensionnelle, technique, sociale, organisationnelle, commerciale, dans les produits et services. Non seulement l’utilisateur choisit et élimine, mais dans beaucoup de cas, ce sont des utilisateurs qui sont à l’origine des idées reprises par des start-up ou parfois même par des entreprises installées. On comprendra dès lors que mal connaître ses utilisateurs, négliger leurs émotions ou penser à leur place constituerait désormais une faute. le Do It Yourself entre dans nos mœurs. Il nous faut donc accepter la créativité, l’expérimentation et le risque contrôlé dans des processus qui favorisent leur expression.

    La version (1) de ce billet a été publiée sur le blog UX republic le 19/01/2016

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    MacCandless aux Microsoft tech.days, l’autorité du design est-elle supérieure à celle de l’information ?

    Badge Microsoft Techdays

    David McCandless, un des pionniers de la datavisualisation, auteur du best seller Datavision (feuilletable ici) est venu nous rappeler lors du parcours décideurs métier des techdays 2013 (télécharger la video ici) que l’information pouvait être belle (information is beautiful).

     

    Nous vivons désormais dans un océan de données. Les appréhender, les trier, les classer, les mesurer devient un enjeu fondamental dans les domaines sociaux, économiques, politiques et commerciaux. Dans un monde toujours plus connecté, la domestication de l’infobésité devient primordiale pour éviter la perte de sens. Dès lors, sous quelle forme porter l’information à la connaissance, à la compréhension et à la sensibilité de chacun ? Pour cela, la prééminence de l’image n’est plus à démontrer. Différentes études montrent que les sujets utiliseraient 20% de ressources cognitives en moins lorsqu’ils lisent une image que lorsqu’ils lisent un texte.

     

    Dans le travail de David, icônes, bulles d’infos, aplats de couleurs permettent de lire de la statistique avec plaisir et de construire du sens. Dans un monde où l’art s’est répandu à l’état gazeux jusque sur les emballages et le papier hygiénique, cette forme de pop art s’impose à l’œil et autorise la prise en compte rapide de données sans pour cela avoir besoin de s’immerger dans une forêt de graphiques, des tableaux de chiffres ou un long discours. Toutes ces dataviz doivent combiner sources fiables, beau visuel et expérience séduisante. Le résultat peut consister en un message très simple comme en une construction plus complexe (cf être de droite ou de gauche)

     

    Mais nous ne nous y trompons pas. L’apparente simplicité de ces infographies cache en fait un grand nombre de données mises en parallèle, confrontées, compressées et…interprétées de façon à mettre en évidence ou à faire surgir de nouvelles idées. Selon l’axe et le mode de représentation choisis, le travail de synthèse effectué raconte une histoire et donc un chemin orienté de la pensée du concepteur. L’infoviz est considérée par David comme new oil mais aussi comme un new soil, une nouvelle terre à modeler. C’est bien ça ! Modeler la forme, c’est aussi modeler le contenu du message transmis. Des formes animées peuvent rendre plus visible encore le message que les formes statiques…en attendant des formes interactives. Le design peut faire autorité. Aux entreprises de penser en quoi et comment  il peut mieux servir leur communication.

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    Debtris US (dataviz animée de David McCandles) :

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    UX ?

    Pourquoi l’UX ? Souhaiter rendre plus simples, plus sûres, plus efficaces, et finalement plus productives les IHM n’est pas une idée nouvelle. Appliquée au Web, l’expérience utilisateur ou User eXperience, recouvre une approche de la conception sensée apporter à cet utilisateur une qualité supérieure d’expérience en la centrant sur la satisfaction de ses besoins sans oublier le plaisir qu’il peut en retirer. Il est incontestable qu’une expérience utilisateur réussie concourt à améliorer la fréquentation d’un site et ses performances, et moins contestable encore qu’une mauvaise expérience peut être rédhibitoire.

     

    Si on est loin d’une science exacte, sociologie, psychologie, sciences de l’information et de la communication, ergonomie et sciences cognitives (appelées sans doute à prendre une place croissante en relation avec le développement des neurosciences) conjuguent leurs apports pour tenter d’apporter des réponses efficaces aux besoins d’information, de communication et d’action des utilisateurs en lien avec l’innovation technologique.

     

    A la suite des Etats-Unis, puis de quelques précurseurs en France avec qui certains d’entre nous ont pu vivre des expériences depuis quelques années, un nombre croissant d’agences revendique une conception centrée utilisateur ( voir ParisWeb 2010 ) et développent la place de l’UX dans les processus, ou plus encore, organisent le processus de conception et de création autour de l’UX. les évolutions, de la tâche à la fonction voire au  métier, supposent la redéfinition de certains territoires.

     

    Alors quelles fonctions pour l’UX ? Onwardsearch, agence de recrutement aux Etats-Unis, qui tiennent toujours le rôle de précurseurs, a publié il y a quelques mois un panorama des fonctions de l’UX. Si certaines sont déjà un métier à part entière dans des équipes spécialisées et/ou suffisamment étoffées, d’autres sont sans doute appelées à se développer et à s’autonomiser avec les avancées de la recherche. A partir du constat d’Onwardsearch et de ma propre expérience, le diagramme ci-dessous (à amender…) traduit cette ébauche de diversification, même si le rôle du consultant UX ne se réduit que rarement à une seule de ces fonctions qui entretiennent évidemment entre elles des rapports transversaux et/ou de proximité.

    Graphique : Les fonctions de L'UX

    © Marie Serindou – *A noter que si les contenus ne sont pas de l’UX au sens strict, ils ne peuvent en être dissociés car complémentaires.

     

    Onwardsearch : Panorama des fonctions de l'UX

    Onwardsearch : Panorama des fonctions de l’UX

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    Les métiers du Net vus par les métiers du Net

    Un petit clin d’œil métier dans ce blog pour ceux qui n’ont pas encore vu ce doc. de source composite : un brin d’humour, inégal, parfois gratuit, mais gentiment grinçant, auquel ceux qui comme moi travaillent en agence (et d’autres) seront peut-être sensibles. On y reconnaîtra des clichés plus ou moins partagés et des caricatures bien sûr…très éloignées de la réalité .. :)

    Les métiers du net sont jeunes, parfois mal identifiés. Certains sont en permanente phase de redéfinition compte tenu des évolutions techniques et des modes de communication ; et comme dans tous les métiers de « création » collective, il n’est pas toujours facile (à supposer que ce soit souhaitable) d’isoler les interventions et les apports de chacun et, en conséquence, de les reconnaître comme tels.

    Alors êtes-vous de ceux ou celles dont le rôle est bien identifié, à l’abri d’un savoir technique ? ou fortifié par la détention de l’information  ? Ou êtes-vous de ceux qui, dans l’entre-deux, peinent à borner un territoire et à le faire reconnaître ? A moins que vous n’apparteniez à la catégorie des « jesaistoutfaire » ? Et si, au bal des egos, votre métier c’était simplement du pipeau :) :) :) ?

     

    En agence web : Les métiers du net vu par les metiers du net

    Les métiers du Net vus par les métiers du Net

     

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