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UX ? ERGONOMIE ? DESIGN THINKING ?

Marie Serindou - ux ?, Design thinking ? ergonomie ?
A l’épreuve des demandes et des attentes de nos clients en temps que consultants UX, il apparaît que règne parfois une certaine confusion entre tous ces termes. Alors, lorsqu’on n’est pas spécialiste, peut-on essayer d’y voir plus clair en quelques dizaines de lignes ?








DESIGN THINKING ?

Tout comme le designer et le design en général, le DTh est encore trop souvent associé de façon réductrice à un travail sur le graphisme, le look and feel (alors que design = dessein/projet/conception). En réalité, c’est un processus de conception diffusé lentement à partir de Stanford dans les années 80 (déjà !). Ce processus s’appuie sur des méthodes d’ « empathisation » avec l’utilisateur, d’exploration et d’analyse, d’idéation, de prototypage et de tests. Le DTh n’est donc pas l’UX, mais il a à voir avec dans la mesure ou ce processus est censé permettre de développer un produit ou un service innovant, centré utilisateur et offrant à ce dernier une expérience optimale. Comme tel, il peut donc être mis en œuvre par des consultants UX et tout cela mériterait un développement bien plus important hors du cadre de ce billet..

DE L’ERGONOMIE À L’ UX ?

Les deux termes nous sont parfois appliqués indifféremment. L’un pourra paraître plus ou moins « old school », l’autre plus neuf et plus ouvert. Qu’en est-il ? Le diagramme ci-dessous de Christian Bastien et Eric Brangier (de l’excellente université de Metz que j’ai fréquenté) illustre bien l’évolution de l’ergonomie en corrélation avec les technologies et leur diffusion.

Eric brangier - Bastien Scapin : évolution des préoccupations en ergonomie

 

L’ergonomie (érgon/nómos = travail/loi) est un terme apparu courant XIXème siècle. Son but est d’adapter les exigences des situations d’activité au fonctionnement (au sens large) du corps humain. Il faut pour cela mobiliser un ensemble de champs des sciences humaines (aspects physiques, physiologiques, psychologiques, psychosociaux, cognitifs…) et les sciences de l’ingénieur. La préoccupation ainsi traduite précède évidemment le mot. La conception du manche de pioche et du bec verseur de la casserole, c’est déjà de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur.

Dans le domaine qui nous concerne ici, le web, l’ergonomie s’est rapidement imposée, en particulier avec la notion d’utilisabilité, pour « civiliser » des pages web dont les débuts furent parfois brouillons. Être efficace (atteinte du but), être efficient (simplification des tâches), cela obéit à des centaines, voire des milliers de règles qui ont été éditées et rendues utilisables par un effort de théorisation et de regroupement, jusqu’à l’édition de normes (AFNOR, ISO). Côté français, reconnu d’un point de vue international, citons les recommandations et critères ergonomiques web de Bastien et Scapin, étendues aux environnements virtuels en général par Bach et Scapin, et aussi l’heuristique de Nielsen ou encore les principes tirés de la Gestalt. Les grandes bases de l’ergonomie de IHM sont désormais assez largement diffusées dans le web et les sites totalement hors-sujet de plus en plus rares, encore que….

L’User eXperience – UX – apparaît dans les années 1990 à partir des travaux de Norman. Les avantages apportés à l’utilisateur par un produit efficace et efficient, qualités toujours indispensables, ne lui suffisent pas toujours. Il faut aussi lui proposer des bénéfices en termes d’affects, d’émotions, de valeurs. Il y a donc une évolution des préoccupations de l’ergonomie sur des aspects qui lui échappaient en partie jusque là. L’intégration d’aspects sociaux, comportementaux et affectifs, particulièrement  importants dans les interactions en ligne (primordiaux dans le e-commerce et les jeux) mène à l’UX ; designer l’interface certes, mais plus globalement l’expérience qu’elle génère, éventuellement étendue à ses prolongements dans la vie psychique et physique de l’utilisateur (emotional design, persuasive design,…). L’ergonomie intègre les nouveaux apports et s’hybride avec d’autres disciplines, je pense là au marketing par exemple. Il s’agit donc de mobiliser un grand nombre de compétences transversales. Mais puisque l’on recherche toujours les mêmes buts, à savoir adapter les exigences des situations d’activité à l’utilisateur, l’UX est donc un approfondissement de l’ergonomie, une adaptation à de nouvelles exigences.

UX design - conception centrée utilisateursVoilà ! Bien sûr, nous n’en sommes pas (encore) là dans toutes nos missions, mais souvenons-nous que traiter réellement d’UX suppose évidemment de bien connaître les utilisateurs et lorsqu’on vous parle d’UX sans que jamais il ne soit question de les impliquer, soyez circonspects !

La version (1) de ce billet a été publiée sur le blog UX republic le 17/05/2016

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Le lien et l’écriture hypermédia dans l’ergonomie du désordre

La réflexion relative à l’apport du lien hypertexte ou hypermédia dans les modes de lecture et d’écriture est depuis bien longtemps en cours. Quelques billets récents ici ou ont réactivé chez moi le souvenir d’une étude que j’ai réalisée en 2007…où l’on voit que des îlots de signification autonomes (R.Barthes) prennent du sens (ou un autre sens) dès lors qu’ils sont reliés en réseau. La nature et l’organisation des liens, l’ergonomie donc, prennent alors toute leur importance. Si les critères ergonomiques sont généralement appliqués dans le but de faciliter et d’orienter l’accès à une information classée et hiérarchisée, a priori le contraire du désordre, la réalisation de Philippe de Jonckheere et Julien Kirch, désordre.net, montre qu’ergonomie et désordre ne sont pas antinomiques, bien au contraire.

On a là un modèle d’écriture hypermédia qui est aussi une sorte de leçon d’ergonomie en creux : « …et tout s’enchevêtra dans un désordre impeccable », selon PdJ : hétérogénéité des contenus, absence de charte graphique comme de charte des médias, multiplication des pages repère d’organisation différente, liens culs de sac, fausses pistes, absence de balisage du parcours et d’outils de repérage, liens externes non différenciés, fakes, script aléatoires, empilement de pop up, absence de contrôle de l’internaute sur le contenu affiché, souvent imprévisible, page d’accueil énigmatique (modifiée assez récemment)…,bref, la structure du site tourne volontairement le dos aux critères ergonomiques et d’accessibilité habituellement recherchés. Les auteurs s’appliquent à organiser un savant désordre, une apparence de hasard, qui conduit le visiteur à déambuler dans leur univers de façon ludique. Il s’agit de se fixer par avance des contraintes, ici une ergonomie du désordre, pour relier plus de 30 000 fichiers,  dans le but de mieux exercer sa liberté – on retrouve là une démarche de type Oulipo connue dans la création littéraire (voir entre autres Queneau ou Pérec).

La structure de desordre.net répond pour partie aux principes de l’un des modèles du réseau auquel il est souvent fait référence, celui du rhizome de Deleuze : sans hiérarchisation, sans commencement ni fin, en cela antigénéalogique, sans centre, composé de réseaux mouvants, on peut y rentrer par n’importe quel point relié à un grand nombre d’autres, y compris externes, de nature souvent différente. Les limites du site sont peu perceptibles. La profondeur spatio-temporelle est recherchée notamment par l’utilisation de la superposition de pop-ups et la juxtaposition de lieux et de temps différents dans des iframes.

Du point de vue de la lecture, chaque fragment, texte, photo, vidéo ou son, peut être considéré comme autonome. Il n’est ni début, ni fin, ni suite. Caractéristiques de l’hypermédia, les parcours de lecture permettent d’échapper à toute linéarité en établissant des relations de sens et de voisinage entre des documents qui n’ont pas de liens propres. L’information produite s’élabore en temps réel et résulte d’un parcours individuel non reproductible compte tenu des scripts aléatoires. Le lecteur construit et déconstruit l’information en choisissant sa direction à chaque carrefour. Si l’on parle de collectif, on voit plutôt là que l’hypertexte est l’ennemi du partage (dixit Castells). Ce que partagent les lecteurs, c’est un espace mental dans lequel ils évoluent sans pour autant en avoir la même expérience .

Alors qu’est-ce qui assure la cohérence du travail et lui donne un sens ? C’est l’ appartenance des contenus à un même univers personnel ET leur organisation en réseau mouvant. Cet univers est soutenu par la transparence et la subjectivité de l’auteur et la thématique transversale qui relie les contenus autour de la mémoire, du quotidien et de l’intime. Si le réseau autorise ubiquité, fragmentation, simultanéité dans un processus continu de territorialisation-déterritorialisation, l’architecture de ce site permet l’exploration de ces possibilités dans une liaison intime entre le fond et la forme. Le réseau utilisé comme matière est ici au moins aussi important que le contenu lui-même ; « medium is message »… Un site à l’image de la pensée, des dédales de la vie et des réseaux qui s’entrecroisent, dit De Jonckheere ; et aussi à l’image de la mémoire qui fonctionne par associations, discontinuité et multiplicité.

Certes le parcours est chaotique, souvent déroutant. Vous aurez toutes les raisons de vous perdre, d’être agacé et même de renoncer ; mais au final, un travail attachant pour qui acceptera de s’immerger longuement et de se perdre dans cet univers où les fonctions émotives et phatiques sont privilégiées. La qualité générale des documents donne une réelle plus-value à cette création, laquelle a d’ailleurs reçu le prix de la société des gens de lettres en 2002. Si ce type de structure convient à un travail de nature artistique, je persiste à penser que ce désordre qui s’inscrit si bien dans notre fonctionnement mental, pourrait, dans certaines conditions, très bien être adapté à des formes de teasing (luxe, tourisme…). Photos, contes, extraits de concerts, compte-rendus de visites, personnages locaux, jeux, bloc-notes, vidéos…tout cela au « hasard » des clics,…tout cela ne prend bien sûr du sens que par la mise en réseau, mais c’est cela qui raconte une histoire qui s’inscrit dans l’émotion et la sensibilité du visiteur.

NB : On pourra lire mon expertise complète de 2007 ici (qques changements dans le site depuis), et la réaction de PdJ

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E-commerce : Nouveau site sncf.com

Home page du site http://www.voyages-sncf.com/

Home page du site http://www.voyages-sncf.com/


Découvert cette semaine le nouveau site voyages-sncf.com.

Un gros progrès en matière de conception par rapport à l’ancien site. Présentation statique mais structure et fonctions beaucoup plus en phase avec la nouvelle orientation commerciale de la SNCF et ce qu’on attend d’un voyagiste.

En première approche, chaque page est organisée autour de trois cartouches : réservation (classique), préparation du voyage (avec infos pratiques, idées…et Virtual Earth !) et le désormais incontournable « bons plans » (on pourra même s’abonner au flux RSS bons plans, pas forcément le bon plan que vous attendez, dommage ! mais tout de même…j’ai désormais l’espoir de ne pas tous les rater). On n’a bien sûr pas oublié la petite touche écoresponsable. Les produits sont présentés par thèmes sous des onglets, nombreux mais clairs. Footer très riche pour un accès direct aux principaux services, mais finalement clair lui aussi. Bref, pas si mal, même si un premier test rapide laisse percevoir des services indisponibles (ou des bugs ?), une (trop ?) faible mise en valeur de la billetterie spectacles…(curieux micro-onglets sur le côté droit) et des promos Eurostar…bien discrètes.

Navigation et efficacité restent à tester.

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L’ergonomie du désordre

Un petit billet relatif à une expertise (pdf joint en fin de billet) que j’ai réalisée récemment sur un site qui me semble dire beaucoup sur le champ des possibles ouvert en matière d’écriture et de lecture par le lien hypermédia…

Création ayant reçu le prix des gens de lettre en 2002, Le site desordre.net de Philippe de Jonckheere et Julien Kirch est un très intéressant exemple d’écriture hypermédia construit de façon à confronter le visiteur à un certain désordre annoncé et illustré dès la page d’accueil. Dans ce but, les auteurs ont utilisé un certain nombre de procédés qui ôtent les repères, créent l’impression de désordre et donnent à l’internaute la sensation d’être dans une sorte de labyrinthe non fini et infini dont il ne peut saisir le plan ni les contours. Une autre force des auteurs est de proposer des mises à jour et des évolutions en permanence, donc d’assurer la pérennité du site depuis six ans. En restant maîtres du contenu et de l’organisation, ils contrôlent leur univers et donc l’internaute qui s’y aventure.

Le parcours est chaotique sans cohérence à priori. Il se déroule d’un lien à l’autre sans qu’on puisse saisir vraiment la structure du site. L’internaute a donc toutes les raisons de se perdre et même de renoncer. Une réussite de ce site est de réussir à le conserver et à l’intéresser. L’intentionnalité de l’artiste est soutenue par une stratégie cohérente, ce qui permet sa perception par l’internaute. La frustration de ne pouvoir tout voir, la sensation qu’il y a encore des choses à voir, l’aspect ludique et renouvelé des parcours possibles suscite la curiosité. La qualité généralement bonne des médias soutient l’intérêt, mais c’est la structure et la navigation qui prennent le dessus sur le contenu. L’implication personnelle de P. de Jonckheere et la fonction expressive de sa communication peuvent susciter une certaine sympathie à condition bien sûr d’accepter de s’immerger dans son univers.

Dans son site, De Jonckheere n’a pas poussé le vice jusqu’à supprimer toute possibilité de navigation raisonnée. La page d’accueil a été conservée comme page repère stable, en quelque sorte le point de départ et de retour. Le repérage des zones interactives a été conservé. En effet, le but n’est pas de paralyser l’internaute mais de faciliter son parcours dans le labyrinthe pour qu’il s’y perde. Cependant les menus présents sur la page d’accueil peuvent apparaître comme une facilité. Les entrées par n’importe quel point du plan ne correspondraient-elles pas mieux à la structure d’un réseau ?

A chaque internaute correspond un parcours parmi d’innombrables entrées, une quasi-infinité de liens et de lectures possibles. Ainsi, la lecture d’un site de cette ampleur est différente selon l’internaute et selon le moment. Faire deux fois le même parcours est quasi impossible. On peut penser que comme dans beaucoup d’oeuvres numériques le visiteur est acteur mais aussi créateur de par ses choix. Il serait peut-être intéressant d’aller au delà de la simple navigation interactive proposée par le site actuel et de créer dans le site un espace où le visiteur puisse contaminer le site par ses apports. On passerait ainsi à un degré supérieur de connection et d’ouverture.


Téléchargez ici l’expertise du site www.desordre.net au format .pdf


Page d'accueil du site www.desordre.net

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Navigation : Empilement de pop up

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