Findus et Spanghero dans l’œil du web

Posted by on février 20, 2013 at 3:07 .
Findus et Spanghero - Lasagnes de... Boeuf ou cheval ?

RT@LaMyZoe : Faut arrêter avec cette histoire de lasagnes #Findus Ça arrive à tout le monde de confondre un boeuf avec un cheval http://pic.twitter.com/JF5vL4uC

 

Findus et Spanghero se seraient bien passés du battage médiatique autour de leur marque impliquée dans les abracadabrants circuits de la viande et une partie des fraudes que l’on semble découvrir dans une grande partie de l’Europe. Leur image est durablement écornée. La question posée ici est de savoir si elles sont armées pour réagir là où ça se passe, et en particulier sur le web et les réseaux sociaux.

La présence de Spanghero se résume à une page d’autodéfense. Un petit tour sur le site français de Findus montre à ce jour qu’on s’y engage toujours sur la qualité des produits. Une page infos et un communiqué retracent le calendrier de la réaction de la marque en forme de justification, sans empathie et sans excuses. La page Facebook est à l’abandon ; pas de Twitter, et Youtube fourmille pour l’essentiel de références moqueuses. Tout se passe comme si la marque avait ignoré que beaucoup de ses consommateurs ne sont pas sans culture internet.

Google tendances montre que dès que l’info filtre, à partir du 7 février, les internautes multiplient les requêtes sur la marque (un peu plus tard pour Spanghero en fonction du développement de l’affaire)…avec les résultats rappelés ci-dessus…et depuis ce temps, les réseaux sociaux viralisent à tout va réactions, détournements et slogans moqueurs et négatifs.

 

 

Sans négliger bien sûr les dispositifs de communication dans les médias, presse, radio ou télé, on peut être étonné de l’absence (ou quasi telle) de ces grandes marques sur la place publique d’aujourd’hui à savoir les réseaux sociaux. C’est là que l’on est en contact direct avec ses usagers et ses consommateurs, que l’on peut veiller, circonscrire, devancer, s’excuser, promouvoir, rebondir…en gros mener le jeu ou ne pas s’en laisser éjecter. Objectivité, sincérité et transparence, réactivité sont les bases d’une relation de confiance.

Nous le savons, il nous arrive de rester fidèle à une marque qui nous a mal servi mais qui a su s’en excuser et montrer son intérêt pour nous. Un bon billet des Echos nous rappelle le cas British Airways qui a montré que 50% des clients insatisfaits , mais traités avec prévenance restaient fidèles contre seulement 13% des clients satisfaits. Certes, c’était en 1994, mais il y a peu de chance que notre psychologie ait beaucoup changé. Nous aimons compter aux yeux des autres, sinon, gare à la déception ! Il n’y a rien de grave dans l’expression d’une insatisfaction, mais il faut être prêt à y répondre !

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